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隨著信息化的發展，自助服務終端大規模進入眾多消費和社會服務領域，涉及金融、電信、醫療、交通、政務等多個行業，自助設備逐步成為交易主渠道。但隨著前端服務效能的提升，對后端設備運維與管理提出了嚴峻的考驗。戰勝考驗的過程，也是市場機遇的萌芽，湖南長城信息金融設備有限責任公司（以下簡稱“長城金融”）深耕金融行業近五十年，全方位打造智能運維管理綜合解決方案，為行業信息化發展注入新的動能。

一、深挖傳統運維業務痛點，“對癥下藥”

自助設備通常以離行、在行形式廣泛部署在各網點、商場、社區等場所，傳統的運維方式，主要通過電話報修，不僅設備運維和服務運維的數據信息孤立分散，同時，設備布放缺乏統籌，多頭管理，存在較多管理混亂、設備閑置等現象。而面對不同的服務商以及龐大的設備量，運維面臨巨大挑戰：

（1）自助設備數量多，服務廠商多，設備類型多，設備模塊多，自助設備管控難度大；

（2）設備布放范圍廣，設備運維半徑和管理難度大；

（3）傳統400電話報修，難以準確定位問題，維修效率低；

（4）運維監控，非全流程監控，工單服務環節數據缺失，相關維護記錄由服務商提供或依托于紙質的維修工單；

（5）服務商眾多，各自為政的服務體系，缺乏統一管理，服務商管理難；

（6）服務數據不集中，數據缺少統一規范，統計分析工作量大。

基于以上背景，長城金融憑借豐富的經驗積累，提出了有針對性的解決方案：提供統一集中離線和在線管控設備渠道；建立完善的設備檔案，設備信息一目了然；提供終端運維工具，故障精準定位；利用移動互聯技術實現工單全流程管理，工單狀態隨時可查；根據客戶需求，提供豐富的報表，支撐分析決策。

二、創新“設備運維+服務運維”業務模式，“雙管齊下”

智能運維管理綜合解決方案將設備運維、服務運維、移動互聯技術、工業4.0技術、云服務、信息安全、智能識別等技術有機結合起來，創新“設備運維+服務運維”業務模式，為自助渠道建立了統一的智能運維平臺。設備運維管理是基礎，服務運維管理是延伸。

設備運維管理+服務運維管理

服務運維管理：圍繞工單和服務工程師，對接服務商系統，從工單管理、服務監控、服務質量和運維知識庫等維度，實現服務運維管理。

設備運維管理：圍繞設備狀態、資產管理、遠程控制、故障管理等方面，借鑒國內外成熟IT運維服務標準，適應客戶業務發展及管理需求，實現設備運維管理。

設備運維管理以ITSS和ITIL的規范服務理念，從用戶、設備、流程、技術幾個方面入手，提供面向行業的業務應用、設備的運維保障以及自助化服務的綜合管理解決方案（如圖2所示）。

設備運維管理

設備檔案管理：

·為每臺自助設備建立設備檔案

·自助設備全生命周期過程信息一目了然

·設備信息集中，全生命周期管控

·設備報廢通過分析設備維修數據進行決策

具備設備離線和在線管控能力：

·提供直連設備監控系統

·在與客戶無網絡直連的情況，提供微信公眾號、移動APP等離線管控渠道

分發管理與遠程控制：

·支持分發審核管理、分發策略靈活可配置、分發歷史可追溯等

·通過監控端可對自助設備進行全面的控制

故障管理：

·故障全生命周期管理，并盡快把由于故障所造成的非正常服務恢復正常，可與其他管理系統集成

·故障精準定位

服務運維管理采用場景化服務管理模式，為客戶提供設備和工單全流程管理，實現運維系統數據集中化、統一化管理；還可根據客戶要求，提供大數據分析與決策服務。

服務運維管理

對接內外部多系統：

·與內部系統進行無縫對接，實現信息聯動

·支持外部系統和服務商接入，實現對外服務

·服務發布在云端，提供其他服務商設備托管服務

服務管理：

·服務商管理

·服務工程師管理

·服務質量分析

·服務商服務能力分析

實現工單全流程管理：

·客戶人員可查看工單狀態信息

·對一線工程師服務可進行監督和評價

·客戶可對設備維修率、使用率進行分析

·自動報修、微信掃碼報修、電話報修等多種報修模式相結合

運維知識庫：

·通過對大量的經典案例進行分析建模，抽象出故障診斷模型

·建立動態運維知識庫，指導工作人員維修，降低運維成本

三、六重優勢為運維賦能，實現智慧升級

作為國內知名的智能網點整體解決方案提供商，長城金融不斷擴大智能化的內涵和外延，形成了完整的“硬件+軟件+服務”的運維解決方案，具備以下優勢特征：

（1）全生命、全閉環管理：基于物聯網和移動互聯技術，實現自動監測設備運行狀態；支持離線、在線管控設備，實現設備全生命周期服務管理和工單全流程閉環管理。

（2）遠程運維：采用業務數據自動化、設備監控系統化、運維服務標準化等設計思想，實現遠程控制以及軟件自動分發和精細化管控。

（3）故障智能診斷：建立故障智能診斷與自恢復模型，通過故障診斷VDA系統，智能感知設備狀態，實現故障預測、預測性維護、主動干預和精準維修。

（4）多系統集成：集成行內外系統，實現信息共享和設備互聯，同時讓設備信息和故障數據更加集中化、完整化和精準化。

（5）大數據分析：利用大數據分析和數據挖掘等技術，實現智能決策分析，制定主動維護策略。

（6）人工智能應用：通過集成人臉識別、語音識別、行為識別等智能技術，智能識別客戶身份，輔助簡化運維。

四、深化國產自主可控，為信息安全保駕護航

中國長城科技集團股份有限公司作為中國電子網絡安全與信息化的專業子集團，正在全力推進基于飛騰芯片和麒麟操作系統（PK）的自主可控生態建設，長城金融利用集團公司良好的土壤，率先孕育出支持國產自主可控的智能運維服務解決方案，促進自助設備行業服務向規范化、自主可控方向發展。

隨著自助設備的全面普及，自助設備運維需求強勁，長城金融智能運維平臺解決方案可幫助客戶提高設備開機率和利用率，大大減輕設備管理人員的維護和管理壓力，為客戶解決后顧之憂。同時，長城金融將憑借大量智能運維成熟應用模式及案例，結合客戶實際需求，提供更多專業、定制化的運維解決方案。